So schlecht sind die Fahrgastrechte für Reisen mit dem Fernbus

Im Mai wollte ich eigentlich für einen Kurztrip nach Prag. Ich war seit ein paar Monaten zurück in Deutschland und wollte unbedingt wieder weg und was anderes sehen. So durchforstete ich also täglich das Internet nach günstigen Reisemöglichkeiten. Als ich dann ein Angebot von Flixbus entdeckte und die Fahrkarte nach Prag hin und zurück von Pforzheim für 2 Euro kaufte, war ich dementsprechend ganz aus dem Häuschen und voller Vorfreude. Leider kam es dann ganz anders und die Enttäuschung war groß. 

Nach dem Kauf der Fahrkarte, buchte ich für zwei Tage ein Hostel in Prag und besorgte mir einen passenden Reiseführer. Die Sachen wurden gepackt und ich machte mich mit dem Auto auf den Weg nach Pforzheim. Da ich lieber etwas früher losfahre, um nicht im Stau zu stehen und in Stress zu geraten, hatte ich nach der Ankunft in Pforzheim noch viel Zeit. In der Nähe des Busbahnhofs suchte ich mir ein gemütliches Café und verbrachte die Zeit mit Lesen. Dann ging es endlich los und ich stellte mich an die Haltestelle. Eine halbe Stunde vor der geplanten Abfahrt hatte ich dann schon eine komische Vorahnung, da außer mir sonst niemand auf den Bus wartete. Dann piepte mein Handy:

Lieber Fahrgast, ihr Bus N168 in Richtung Prague UAN Florenz fällt leider aus! Bitte kontaktieren Sie unseren Kundenservice um eine Alternative zu besprechen.

Ich hätte echt kotzen können. Hatte aber noch etwas Hoffnung und rief bei der angegebenen Hotline an. Die Dame vom Kundenservice bot mir an, dass ich einen anderen Bus nehmen könne. Diese Fahrt hätte allerdings nicht ca. 11 Stunden gedauert, sondern fast 22 Stunden mit Umsteigen. Das war für mich absolut inakzeptabel. Ich wollte meinen Kurzurlaub nicht größtenteils in einem Bus verbringen, sondern in Prag.

Also ging es zurück zum Bahnhof und zu meinem Auto. Die Nacht konnte ich bei Freunden in Karlsruhe verbringen und musste die Strecke nach Hause nicht noch am Abend zurückfahren. Kurz vorher hatte ich noch versucht das Hostel zu stornieren. Das war natürlich nicht möglich, da dies zwei Tage vorher passieren muss.

Fahrgastrechte für Reisen mit dem Fernbus

Die Sache war damit allerdings für mich noch nicht vorbei. Zurück Zuhause setzte ich mich also an den Laptop und suchte nach Informationen über Fahrgastrechte bei Fernbussen.

Grundsätzlich ist auch der Fernbus-Fahrgast, ähnlich wie bei Flügen und Bahn, EU-weit geschützt. So muss bei Fahrten von mehr als 250 Kilometern bei Annullierung, Überbuchung oder einer zweistündigen Verspätung das Busunternehmen eine Erstattung des Fahrpreises anbieten. Zudem muss der Beförderer schnellst möglich darüber informieren, falls der Bus annulliert wird oder verspätet abfährt. Wenn eine mehr als drei Stunden dauernde Fahrt annulliert wird oder eine Verspätung von mehr als 90 Minuten hat, müssen den Fahrgästen zudem kostenlos ein Imbiss sowie Getränke angeboten werden. Des Weiteren hat der Fahrgast einen Anspruch auf ein Hotelzimmer (ca. 80 Euro/ Nacht). Dies gilt allerdings nicht, wenn das Wetter oder Naturkatastrophen Schuld sind an der Verspätung bzw. der Annullierung. Eine Entschädigung wird auch nicht gezahlt, wenn die Fahrtzeit durch einen Stau verzögert. Die Fahrgastrechte für den Kraftomnibusverkehr sind in der EU-Verordnung Nr. 181/2011 geregelt.

So bin ich vorgegangen

Zunächst versuchte ich es über das Beschwerde-Formular bei Flixbus:

Guten Tag,

gestern haben Sie mir ca. 30 Min vor Abfahrt per SMS mitgeteilt, dass die von mir gebuchte Fahrt von Pforzheim nach Prag ausfällt.

Der Kundenservice teilte mir mit, dass ich mit dem Bus um 22 Uhr in Pforzheim abfahren könnte, diese Fahrt nach Prag aber mit einem Umstieg verbunden ist. Ich habe der Mitarbeiterin mitgeteilt, dass ich vom Vertrag zurücktrete.

Ich erbitte mir nun die Zahlung der durch die Annullierung entstandenen Kosten:

1) Die Kosten für Hin- und Rückfahrt Flixbus: 2 Euro

2) Die Fahrtkosten zum Abfahrtsort: 58,80 Euro (98km Hin- und Rückfahrt) + 4,60 Euro (Nahverkehr von Brötzingen Mitte zu Pforzheim Hauptbahnhof)

3) Die Hotelkosten: CZK 489,00; ca. 18 Euro (Eine Stornierung ist nur 48h vorher möglich)

Diese Forderungen begründe ich damit, dass der von mir gebuchte Bus von Ihnen annulliert wurde und ich dadurch zum einen finanzielle Nachteile in Höhe von 83,40 Euro erlitten habe und zudem meine Urlaubszeit vertan wurde, ohne dass ich den Urlaub in Prag durchführen konnte. Die angebotene Alternative mit einer Fahrtzeit von über 22h statt der gebuchten 11h und hinzukommenden Wartezeit von 18.55 Uhr bis 22.00 Uhr ist nicht zumutbar bei einer Strecke von über 3h Fahrzeit und fällt somit nicht unter vergleichbare Bedingungen.

Bitte antworten Sie mir innerhalb der nächsten 30 Tage und bearbeiten Sie mein Anliegen zeitnah. Die benötigten Belege sende ich Ihnen dann gerne zu, da ich in diesem Kontaktformular keine Dokumente anhängen kann.

 

Wirklich damit gerechnet, dass alle Kosten übernommen werden, habe ich natürlich nicht. Aber so habe ich zumindest alle Kosten genannt und meinem Ärger Luft gemacht. Zumindest die Kosten für das Hostel wollte ich erstattet bekommen.

Etwa eine Woche später erreichte mich dann die Antwort von Flixbus:

Sehr geehrter FlixBus Kunde,

danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Anliegen zu schildern.
Unsere Fahrpläne werden sorgfältig geplant, damit unsere Gäste bequem und zuverlässig an ihr Ziel kommen. Umso mehr bedauern wir, dass es in Ihrem Falle nicht so gewesen ist. Verspätungen haben Ereignisse zur Ursache, auf die wir trotz größter Sorgfalt und bestmöglicher Vorbereitungen keinen Einfluss haben. Zu diesen Situationen „höherer Gewalt“ zählen zum Beispiel Witterungsbedingungen, Vollsperrungen oder Stau.
Dass dieses Mal nicht alles nach Ihren Vorstellungen verlaufen ist, dafür entschuldigen wir uns bei Ihnen.

Was mich hieran besonders ärgerte war, dass mir nicht mitgeteilt wurde, warum der Bus in meinem konkreten Fall annulliert wurde. Einfach auf höhere Gewalt bzw. Stau abzustellen, finde ich dann doch etwas einfach, da ich dies auch nicht kontrollieren kann. Das kann ja dann eigentlich jeder so machen, selbst dann wenn Flixbus selbst für die Verspätung bzw. Annullierung verantwortlich ist. Ich wollte eine eindeutige Antwort, warum der Bus ausgefallen ist.

Bei einer weiteren Recherche um meine Fahrgastrechte geltend zu machen, stieß ich auf die SÖP.

Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr

Als Fahrgast kann man sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr wenden, wenn eine Beschwerde bei dem Unternehmen erfolglos bleibt. Für Reisende ist das Verfahren völlig kostenlos. Man muss lediglich den Sachverhalt schildern und die nötigen Dokumente anhängen. Dabei muss man allerdings beachten, dass man zuvor versuchen muss den Anspruch erfolglos beim Beförderer geltend zu machen und seit dieser Geltendmachung nicht mehr als 30 Tage vergangen sind.

Die Schlichtung dauerte in meinem Fall leider ziemlich lange, weswegen ich empfehle nach zwei Monaten ohne Rückmeldung unbedingt nachzufragen. Heute morgen habe ich dann endlich das Ergebnis erfahren. Leider ziemlich ernüchternd:

„wir lehnen die Zahlung ab, gewähren aber gerne den Gutschein über eine Freifahrt.

Ich kann mir jetzt überlegen, ob ich diesen modifizierten Schlichtungsvorschlag (Freifahrtgutschein) annehme, oder das Schlichtungsverfahren als gescheitert gilt und ich den Gerichtsweg wähle.

Weitere Möglichkeiten

Es gibt zudem noch die Möglichkeit sich mit Beschwerden an das Eisenbahn-Bundesamt (EBA) zu wenden.

Vergleich mit den Bahn-Fahrgastrechten

Als Fahrgast kommt man bei der Bahn deutlich besser weg, falls es zu Verspätungen oder Annullierungen kommt. So steht der Busunternehmer im Gegensatz zur Bahn nicht in der Pflicht bei Verspätungen oder Annullierungen aufgrund von höherer Gewalt.

Grundsätzlich steht Reisenden bei der Bahn ab 60 Minuten Verspätung eine Erstattung von 25 Prozent des Fahrpreises zu, ab 120 Minuten sind es 50 Prozent. Dieser Anspruch besteht, so hat es der EuGH 2013 entschieden, auch bei höherer Gewalt.

Seit 2013 gelten die Fahrgastrechte für Busreisende. Diese weichen allerdings stark ab von den Rechten bei Zügen.

Bei Busunternehmen besteht somit auch kein Anspruch der Hotelkosten, wenn die Annullierung oder Verspätung durch höhere Gewalt verursacht wurde. Pech gehabt!

Fazit

Ich finde es wichtig, dass man seine Rechte einfordert. Im Nachhinein muss ich allerdings sagen, dass ich viel Zeit in E-Mails und Recherche investiert habe, die sich letztlich nicht gelohnt hat. Ich werde den Freifahrtgutschein annehmen und die Sache damit abschließen. Flixbus würde ich allerdings nicht mehr für Reisen durch Europa nutzen bzw. für Reisen bei denen ich mir eine Unterkunft buchen muss. Ich will nicht mehr auf den Kosten sitzenbleiben und dann ist mir so eine Buchung einfach zu unsicher. Einerseits kann ich verstehen, dass ein Busunternehmen nichts für höhere Gewalt kann bzw. dies nicht zu verantworten hat, doch wenn die Bahn auch bei Naturkatastrophen etc. bezahlen muss, warum dann nicht auch das Busunternehmen? Wieso mein konkreter Bus ausgefallen ist, werde ich wohl nie erfahren.

Habt ihr auch Erfahrungen mit annullierten Fahrten gemacht? Wenn ja, schreibt mir gerne, wie ihr dabei vorgegangen seid. 

P.S. Prag werde ich im November dennoch endlich sehen! Allerdings nicht mit dem Bus, sondern mit dem Zug.

Verfasst von

24, Studentin mit Fernweh und immer einem Buch in der Tasche.

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